2024年保险行业侵害投保人利益有哪些违规现象？如何维权？

东莞虎门律师获悉

除了投保人普遍感受到的“理赔困难”（如《2024年寿险赔付超亿万元，投保人为何仍抱怨“理赔难”？｜“3·15”金融消保调研③》所述），保险领域内还存在哪些可能侵犯投保人权益的不当行为？

监管部门对保险公司的处罚及其严厉程度，是衡量其合规性的重要尺度。在2024年，有哪些保险公司因损害投保人权益而受到罚款？又有哪些保险从业者被永久禁止从业？哪些行为被判定为侵犯了投保人的权益？投保人又应当如何维护自己的合法权益呢？

南方周末新金融研究中心通过设定关键词的方式，对南方周末旗下的“牧羊犬—中国金融业合规云平台”（简称“牧羊犬平台”）数据库进行了详尽的统计分析。结果显示，在2024年，保险领域出现了五类侵犯投保人权益的违法行为或违规行为，具体包括违规运用保险条款及费率、欺诈投保人、销售误导、虚假宣传以及虚假承保。这五类案件所受的处罚通知单数量，在当年的所有处罚通知单中占据了大约13%的比例。在这些案件中，“违反保险条款及费率规定”这一类型的通知单数量最多，其比例接近于一半。

由于涉及前述五种侵害消费者权益的违规举动，共有283名保险从业者受到了相应的处罚，而另外10名从业者则因涉嫌“误导投保”以及“虚假保险承保”行为，被判定为终身不得再从事保险行业。

五类典型侵权行为

在2024年整年，有哪些违法行为侵害了消费者权益，导致保险公司遭受了行政处罚？

“牧羊犬平台”数据库中收集了2024年监管机构对违规行为的处罚记录，共计1539条。通过采用“关键词”搜索统计的方式，南方周末新金融研究中心发现，在这些处罚案例中，有五种明显涉及侵害消费者权益的情形，分别是“违规运用保险条款及费率”、“误导投保人”、“销售误导”、“虚假宣传”以及“虚假承保”。这五种案由的罚单总数达到了192条，这一数字几乎占据了当年所有罚单数量的13%。

在五类针对消费者权益的处罚通知中，“违反保险条款和费率规定”的情况出现频率最高，占比高达47.5%。紧随其后的是“对投保人进行欺诈”，占比为27.3%；而“销售误导”则以12.6%的比率排在第三位。

在当年所有机构的处罚记录里，以“违反保险条款或费率规定”为理由的开出的罚单数量位居第二位，“误导投保人”这一原因则位列第五。这一现象表明，加强保险消费者权益的保障工作刻不容缓。

哪些保险公司因上述五种案件类型而受到的罚款最为频繁？根据“牧羊犬平台”提供的数据，从罚款总额的角度来看，中国平安、中国人保以及泰康人寿位列前三。特别是中国平安，其获得的罚款中包含了两张数额巨大的罚单。（详见：《罚单和罚金之王双易主｜金融合规月榜》）

南方周末新金融研究中心的研究员在调研中注意到，部分保险公司及其代理人未能严格遵守已备案的保险产品条款和费率规定。他们可能采取虚假宣传、夸大收益或故意隐瞒关键信息等手段，误导了保险消费者。这种现象不仅侵犯了消费者的知情权和公平交易权，还大大提高了退保的风险。

实际上，这属于监管机构重点打击的“报行合一”违规行为之一。依据保险法及相应的监管要求，保险公司在开发与销售保险产品时，需采用经监管部门核准或登记的条款与费率。一旦实施中的条款或费率与申报内容不符，即所谓“报行不一”，则会被认定为违规操作。

北京浩天（杭州）虎门镇律师事务所的杨关峰律师在接受南方周末新金融研究中心采访时指出，消费者信息的不对称为销售误导和虚假宣传创造了条件。保险产品的条款相当复杂，一般消费者往往难以理解免责条款、现金价值等核心信息。除此之外，保险公司的业绩评估压力不断上升，内部管控与合规体系尚存在不足，加之保险代理人员的合规意识相对淡薄，这些因素共同促使违规现象呈现出上升趋势。

监管部门对于此类违规行为的惩处程度究竟如何？经过对机构所受单项罚单的详细分析，南方周末新金融研究中心揭示，针对“滥用保险条款或费率”、“误导投保”、“销售误导”、“虚假承保”以及“虚假宣传”等违规行为，最高罚款额度分别为50万元、25万元、12万元、50万元和5万元。

从上述罚单中可以明显看出，保险公司违反规定侵害消费者权益的行为，主要集中在销售过程中。这种现象之所以频繁发生，与之前追求扩大规模的“以销售为主导”的经营策略有着密切的联系。

保险产品的销售主要依赖代理人渠道和银保渠道。南方周末新金融研究中心的调研结果显示，行业领先保险公司通过代理人渠道的保险销售额占比较大，然而，保险代理人通常与保险公司签订的是代理协议而非劳动协议。在以销售为导向的管理模式下，部分保险代理人为了追求业绩，采取了过激的营销手段。

中小型保险公司对银行保险渠道的依赖程度较高。在该渠道中，捆绑销售和“小账”等不规范现象尤为明显。然而虎门律师，随着“报行合一”新政策的实施，银行保险渠道正逐步朝着健康发展的方向迈进。

10人被“终身禁业”

保险公司从业人员有哪些侵害消费者权益的行为？

在实施“双罚制度”的背景下，个人所受的惩罚力度持续加大。2024年，由“牧羊犬平台”记录的个人罚单数量达到了2419条。

双罚制度，这一机制涉及对单位犯罪或违法行为实施处罚，同时亦对相关主管人员及其他直接责任人予以惩处。该制度是我国法律体系内关键的责任追责手段，尤其在金融行业应用较为广泛。

通过关键词检索的统计方法，南方周末新金融研究中心揭示了这样一个事实，即共有283人因涉及上述五种违规行为而受到了处罚。在这些违规行为中，因“滥用保险条款或调整保险费率”而受到处罚的人数比例高达49.1%，这一比例与机构所开罚单的比例几乎相同。

个人侵害投保人利益的违规行为究竟有多严重？经过对个人单项处罚罚单的统计分析，南方周末新金融研究中心发现，监管部门对这五类违规行为的处罚力度极大，最高可达到终身禁止从事相关行业；而罚款和警告则是常见的处罚方式。在这些处罚案例中，有6人因“欺骗投保人”行为被判处终身禁业；另外，还有4人因“虚假承保”行为遭受了同样的处罚。这十位成员分别来自中国人保财产保险、中国人寿保险、泰康健康保险以及中华联合财产保险这四家不同的保险公司。

北京浩博法律咨询服务有限公司和险律科技（北京）有限公司的创始人崔春霞向南周新金融研究中心透露，众多从业者遭受了终身禁止从业的处罚，这显示出监管部门对误导保险消费者的行为监管力度显著增强。这种严厉的惩罚措施常态化，标志着监管机制正从单纯惩罚机构转向同时惩罚个人和机构的双轨制发展。随着处罚力度的进一步加大，机构和个人在责任上的约束也同步得到加强。

应将消保嵌入战略层面

在严格的监管常态化的背景下，为何保险业中那些侵害投保人权益的行为仍旧频繁发生，难以彻底遏制？

崔春霞在分析中指出，存在四个主要因素。首先，激烈的市场竞争促使企业追求短期利益。一些保险公司或销售人员为了实现业绩提升，不惜采取夸大收益、隐瞒合同细节、作出虚假承诺等误导行为，目的在于降低投保门槛或推动交易达成。这些行为背后可能存在考核机制的不合理（例如过分依赖销售业绩指标）或合规意识的不足。

其次，消费者面临信息不均等的问题。保险产品的合同内容极为专业和繁杂，一般消费者对于其中的专业术语、免责条件以及退保可能带来的损失等知识掌握不足。在这种信息不对称的情况下，保险公司或其代理人更容易利用这种差异来诱导消费者，从而引发销售误导或虚假宣传的频繁发生。

第三，内部控制体系存在缺陷。一些企业在销售渠道管理上较为宽松，对代理人、第三方平台等缺乏严格的管理，培训工作不到位，且未设立有效的销售行为追溯系统（例如，双录执行不够严格），这使得对销售前端行为的约束变得困难。

第四，监管科技和执法能力的增强。近年来，监管机构运用大数据监测和投诉数据分析等策略，显著提升了主动发现问题的能力；同时，处罚案例的公开频率也相应增加，这些现象从侧面彰显了监管手段的改进与进步。

崔春霞指出，此类侵权行为对消费者的知情权和选择权构成了直接侵害，很容易导致退保争议或集体投诉事件的发生。若长期如此，将严重损害公众对保险行业的信心，进而影响行业的持续发展。从行业的长期发展角度出发，监管部门对消费者保护类违规行为的常态化处罚，不仅是对行业乱象进行“外科手术式”的纠正，更是促使保险行业从“规模导向”转向“质量导向”的重要信号。

保险公司和从业人员应如何增强对消费者权益保护工作的关注度？作为这一领域的核心参与者，保险公司必须将消费者权益保护纳入其战略规划，从制度、技术、文化等多个角度打造一个主动的合规体系，而不仅仅是被动地应对惩罚。从长远角度考量东莞虎门律师，合规经营不仅能减少法律风险，还能通过提高服务质量与增强消费者信任，打造出独特的竞争优势，从而实现企业与消费者双方的共赢。

她提出，保险公司需优先调整业绩评估的比重，提升合规性考核标准，包括提升客户投诉处理和录音录像执行的比例；同时，采纳人工智能技术来监管营销用语，并与公安系统对接，对代理人的背景进行审查。此外，她倡导保险业共同建立从业人员不良记录名单，防止违规人员在不同机构间流动。

上海航泰律师事务所的高级顾问严锐，作为虎门镇的律师，处理过众多与保险消费者退保诉求及保险公司营销人员不规范销售行为相关的纠纷案件。他指出，在人身保险领域，争议焦点主要集中在保险公司是否履行了对其保险产品进行充分提示和说明的义务。他认为，随着线上投保场景的日益增多，保险公司面临诸多挑战，包括如何高效地实施销售可追溯管理，如何优化投保界面的合规性设计并做好充分提示，以及如何在保障消费者投保体验和意愿的同时，实现这两者之间的平衡。

南方周末新金融研究中心研究员 张文景

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